颶風保險客戶服務/莊峻華

颶風保險客戶服務/莊峻華

我有兩家客戶，投保颶風保險，今年續約方法改變，一切均須以電腦

網路作業，我因無甚生意，忽略保險公司，網路訓練，第一件續約，立

即出差錯，保險貸款契約，未能及時和保險公司聯上，所以保險公司，

準備將保費前款退回，還好及時補救；第二保險單，我提早準備，仍然

無法完成續約審查，我還是先將客戶保費，寄給奧斯丁保險公司，果然

遭遇相同困難，不同理由，都和相同客戶服務代表周轉，許多感觸。

颶風保險，是官方保險，由州政府籌劃，因為民間保險業者，不願涉及

，所以價格獨一無二，一般濱海郡房險，必須加購颶風險，以滿足貸款

銀行要求。去年續約，都是保險公司，寄來續保估價，兩頁文件，代理

可以簽約同意，向客戶收費即可；今年公司為省郵寄，使用電腦作業，我

第一項錯誤，就是未將貸款文件，和續約文件連線，打電話請教保險公司

，客戶服務代表，沒有效果，讓我覺得自己很笨，因為問題越問越多，於

是我要越級報告，要找經理談，放下電話後，我越想越錯，連忙東摸西摸

，果然將兩文件，連在一起，但已過續約一日。

第二件須保，保費無問題，提前一個月，寄給保險公司，收到電話後，我

馬上打電話，請求客服代表幫忙，真是越幫越忙，不但我不熟問題，代表

也是茫然不知所措，後來我一直在各步驟間團團轉，發現是需要重新估價

，估價重建價格，然後和續約問題文件，連在一起，我終於找到估價公司

客服電話，這是一家有權威之私人公司，技術專員，送來一網頁，她可以

同時觀看，我的網頁，結果我果然五分鐘內，拿到新之估價，錯誤在電腦

誤植保額，36萬到3,600萬，而我尚不知覺。

 回到保險公司客服，幾乎所有代表，都和我談過我的問題，因為我每天早

飯後，就打電話等候，客服專線很忙，一般要等三十分以上，最後一位要

我在網路電郵上留言，我說已經留三次矣，於是我請她逐一跟我對每一項

問題，果然在一項警告中，提到須要找保險審核者，於是客服代表，如獲

釋重，很快聯上分機，聽我說明後，他也送來一網頁，他可以同時觀看我

的步驟，困難一一克服，等到送交重新估價後，可以印出保費帳單，以便

結帳，公司會計，已經當日退還保費支票，我連忙電話通知客戶，安棑收

到後，如何處理，真是好事多磨。